É unânime entre os maiores especialista em comércio, marcas e serviços contemporâneos que a tendência geral da produção dos nossos dias é a de uma “desmaterialização" dos produtos. Basicamente se quer dizer com isso que não só o setor de serviços, mas também aqueles setores da produção envolvidos no desenvolvimento de artefatos fabris, tenderão a considerar como foco mais importante da sua atividade, não os processos (internos ou externos), os serviços ou produtos objetivamente oferecidos, mas a experiência sensível a ser provocada por eles. Isso se dá em razão de o próprio consumidor vir substituindo sua demanda por “coisas", por novas demandas por sensações, discursos, posicionamentos (políticos, religiosos, afetivos, etc.). Nesse sentido, os pontos de interação de um serviço ou os artefatos fabris de uma indústria, parafraseando o especialista em design de serviços, Tennyson Pinheiro, funcionam apenas como “avatares" dessas sensações. O mapeamento de pontos de inter...
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